[디지털 트랜스포메이션과 ECM솔루션]

① 많은 기업이 차별화된 경쟁력 확보를 위해 디지털 트랜스포메이션을 우선 전략으로 선택

② 디지털 트랜스포메이션의 확대로 인해 정보자산의 관리와 활용 문제도 같이 증가

③ 많은 기업들이 정보자산 관리 문제 해결을 위해 ECM 솔루션을 활용

④ ECM 솔루션은 디지털 전환의 가치로 꼽히는 ▲협업 성과 ▲고객 경험 강화 ▲의사결정 체계 구현을 가능케 하는 핵심 도구

⑤ ECM 솔루션은 정보자산의 체계적 관리와 활용 그리고 디지털 전환의 가치를 현실화

IT 기술을 접목해 기업의 비즈니스 운영과 관리를 디지털 체계로 전환하는 디지털 트랜스포이션은 많은 기업의 최우선 전략이죠 (디지털 트랜스포메이션과 ECM솔루션(Part 1)). 디지털 전환이 업무 자동화, 데이터 기반 의사결정, 원활한 협업과 소통 및 최적의 고객 경험 제공으로 차별화된 경쟁력을 제공하기 때문이죠.

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그러나 디지털 전환이 빨라질수록 커지는 이슈가 있죠. 바로 정보자산의 관리와 활용입니다! 인공지능, 사물인터넷 및 인터넷 서비스 등이 기업 업무에 적용되면서 관리할 콘텐츠가 급증하기 때문이죠. 효율적 콘텐츠 관리와 활용은 경쟁력이 되지만 반대 경우에는 업무 생산성 저하, 정보 유출과 비용 증가 문제를 낳죠. 이를 고민하는 기업이 늘면서 ECM (Enterprise Content Management) 수요도 크게 늘고 있죠. 시장조사 기관인 Fortune Business Insight는 2029년까지 연평균 16.8%의 성장을 예측했네요.

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ECM솔루션, 디지털 전환을 위한 도구!

기업의 수행하는 거의 모든 업무에는 일정량의 문서나 정보가 포함되죠. 따라서 종이 서류의 디지털화, 문서 관련 수작업의 자동화, 정보자산의 중앙화된 저장관리 및 손쉬운 접근과 활용을 보장하는 ECM은 디지털 전환의 핵심 도구로 기능합니다. 디지털 전환의 주요 가치로 꼽히는 ▲협업 성과 ▲고객 경험 강화 ▲의사결정 체계 구현에 ECM이 어떤 역할을 하는지 살펴보겠습니다.

1) ECM 솔루션과 협업 성과

협업 성과를 높이는 요소는 “원활한 소통과 정보자산 공유”로 압축할 수 있습니다. 협업은 직원들이 효율적으로 함께 일하는 것을 의미하기 때문에 의사소통 체계가 매우 중요하죠. 하지만 IT 기술의 발전 덕분에 합리적 비용으로 손쉽게 통합형 소통 체계를 구현할 수 있기 때문에 걱정할 필요는 없습니다. 예를 들어, Microsoft Teams 협업 플랫폼을 도입하면 이메일, 채팅, 메신저, 전화 및 화상회의 등 다양한 통합된 소통 방식을 바로 업무에 적용할 수 있죠.

적극적 협업의 결과물로 기업은 많은 정보자산을 얻게 되죠. 산출물의 원활한 공유와 재활용을 위해서 체계적 정보자산 관리가 필수입니다. 정보자산의 원활한 공유와 재활용이 협업의 목표 중 하나이기 때문이죠. 이를 위해서는 통합 검색으로 전사의 정보자산을 검색해 활용하고, 미리 정의된 정책과 기준에 따라 자동으로 문서의 분류, 저장, 버전 관리 및 접근 통제가 가능해야 합니다. 또한, 꼼꼼한 보안으로 불법적 문서 유출 및 랜섬웨어와 악성코드도 차단해야 하죠. ECM 솔루션은 이런 요건을 가장 잘 충족하는 대안입니다.

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좋은 의사소통 시스템을 갖고 있어도 정보자산 관리가 미비하면 협업 성과를 높일 수 없다는 결론에 도달하는 이유입니다. 이는 검증된 협업 플랫폼과 ECM솔루션이 함께할 때 가능한 조건인데, 메타넷디엘이 약 2억명의 실사용자를 가진 Microsoft Teams 협업 플랫폼과 통합된 SOLME 모던워크를 제공하는 이유이기도 합니다.

2) ECM 솔루션과 고객 경험 강화

현대 기업에게 차별화된 경쟁력으로 등장한 것이 고객 경험(Customer Experience)이죠. 맥킨지 컨설팅은 고객이 상품 검토, 구매, 사용 전 과정에서 경험하는 공급업체에 대한 인식을 고객 경험으로 정의합니다. 특히, B2B 기업의 고객 경험은 판매와 구매에 국한되지 않고 영업 전후, 고객 지원, 서비스 및 사용 단계 등 모든 과정을 포함한다고 강조합니다.

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그럼 ECM이 어떻게 고객 경험에 기여할까요? 먼저, 우리의 고정 관념 하나를 바꿀 필요가 있습니다. 고객 경험은 영업사원 등 사람에 의해서만 만들어진다는 인식이죠. 그러나, 최근에는 잘 준비된 IT 시스템과 콘텐츠가 더 큰 역할을 한다는 분석이 나오고 있습니다. eMarketer가 발표한 아래 자료에 이런 흐름이 잘 나타나 있습니다.

먼저 B2B 고객의 연령대(1번)를 보죠, 26~40세 비중이 59%이죠. 디지털에 익숙한 이들은 영업사원이 아닌 인터넷 검색, 회사 웹사이트 및 동호회에서 정보를 수집하고 의사결정을 내리는 경향이 큽니다. 이런 성향이 2번에 잘 드러납니다. 60%는 영업사원 미팅 전에 공급사 웹사이트를 살펴보고, 55%는 웨비나 등에 참석해 업체 수준을 분석하고 52%는 전문 자료 등으로 평가한 후에 영업사원 미팅을 결정합니다. 고객의 구매 패턴 변화는 세일즈 사이클 기간의 증가(3번)으로 이어지고 있습니다.

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위 자료는 고객 접점의 디지털화와 이를 통한 정확한 정보 제공의 중요성을 잘 보여주죠. 이것이 가망고객과 영업기회 발굴의 선행 조건이기 때문입니다. 점점 더 많은 고객이 제품 평가, 구매와 사용 과정을 디지털 세상에서 해결하는 상황에서 이들에게 최적의 고객 경험을 제공하고 이를 통해 여러분을 선택할 가능성을 높이는 방법은 무엇일까요?

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맞습니다! 첫째, 고객 접점인 회사 웹사이트가 누구나 쉽게 이용 가능한 사용자 중심적 구조여야 합니다. 이를 위해 전문적 UI/UX 인력이 필요한 것이죠. 둘째, 고객이 찾는 정보를 정확하게 적시에 제공해야 합니다. 전사의 정보지식을 중앙화해 관리, 활용할 수 있는 ECM 솔루션이 필요한 이유이죠. 웹사이트 없는 기업을 찾기는 어렵지만 정확한 정보를 제공하는 기업은 찾기 어렵죠. 이유는 체계적 정보자산 관리가 안 되기 때문입니다. 신제품이 나왔지만 정보가 공유되지 않아 웹사이트에는 옛날 정보만 있는 경우입니다. 심지어 웹사이트 정보, 영업사원이 제공한 정보, 기술팀이 제공한 정보가 모두 다른 경우도 빈번합니다. 이때 사용자는 어떤 고객 경험을 얻을까요?

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eMarketer 분석처럼 고객 특성의 변화로 디지털 고객 경험이 더욱 중요해지지만 정보자산 관리체계 미비로 오히려 부정적 고객 경험을 제공하는 기업도 많습니다. SOLME 모던워크 같은 ECM 솔루션은 가망고객과 영업기회 발굴의 선행 조건인 디지털 고객 경험 제공에 필수입니다.

3) ECM 솔루션과 의사 결정 능력

여러분은 중요한 의사결정을 어떻게 내리나요? 개인적 경험과 감에 의해서? 아니면 관련 데이터를 이용해서? 후자가 맞는 방법이라고 생각해도 앞의 방식을 쓰는 경우가 많을 겁니다. 개인적 경험과 감에 의한 결정이 갖는 위험을 잘 알지만 자료가 없거나 찾을 수 없기 때문이죠. 그런데 생각해 볼 사항이 있네요. 기업이 행하는 거의 모든 업무에는 문서나 데이터가 포함되는데 참고할 자료가 왜 없을까요? 이 역시 전사 차원의 정보지식 관리 부재에서 원인을 찾을 수 있습니다.

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직원들이 매일 많은 문서와 데이터를 만들어 내지만 개인 PC나 부서 파일 서버에 저장되면서 공유와 활용도가 확 떨어지죠. 문서가 늘어나는 만큼 활용도는 더 떨어지고 정보자산의 파편화는 심화되죠. 결국 중요한 의사결정을 내리기 위해 자료를 찾는 일 자체가 또 다른 업무가 되어버리죠. 데이터 기반의 의사결정이 필요하다는 것을 알면서도 또다시 경험과 직감에 의존하는 상황이 반복되는 이유입니다.

이 문제를 해결하는 출발점도 전사 차원의 정보자산 관리 체계 구현입니다. SOLME모던워크 ECM 솔루션은 아래와 같은 기능을 통해 데이터 기반의 의사결정을 지원합니다:

▶ 정보자산의 중앙화와 체계적 관리

▶ 정보자산에 대한 실시간 접근과 이용 보장

▶ 협업과 정보자산 수준 강화

▶ 데이터 분 석과 리포팅

▶ 문서관리 워크플로우 활용

▶ 정보자산의 이력 관리

ECM 솔루션이 디지털 전환의 주요 가치인 ▲협업 성과 ▲고객 경험 강화 ▲의사결정 체계 구현을 지원하는 도구이고 전사 정보자산의 중앙화 된 저장과 관리, 원활한 공유와 재활용으로 업무 생산성과 기업 경쟁력 강화에 크게 기여하는 것이 증명되면서 기업들의 ECM 솔루션의 수요가 늘고 있습니다. ECM 솔루션은 여러분의 회사가 정보자산의 효율적 관리와 활용을 고민하거나 디지털 전환을 준비한다면 꼭 챙겨야 할 항목입니다.

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기업의 모든 정보자산화를 위한 통합 솔루션

solme@metanet.co.kr

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