[ECM솔루션과 기업 경쟁력 강화]

▶지식자산의 효율적 관리와 활용은 기업 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 성장

▶ECM 솔루션은 ▲효율적 컨텐츠 생성 및 관리 ▲협업 및 지식 공유 향상 ▲보안과 규제 준수(컴플라이언스) ▲고객 경험의 강화 그리고 시간과 비용 절감을 통해 경쟁력을 강화

▶ECM 솔루션을 활용한 지식자산의 체계적 활용은 업무 효율화와 더불어 긍정적 고객 경험의 제공으로 고객 참여도, 충성도 및 지지도를 유도

▶ECM 솔루션 부재는 보안 및 규제 관련 위험 증가, 지식자산 유출과 업무 효율 저하 등을 유발하고 시간과 비용 증가를 초래 

현대 비즈니스에서 지식자산의 효율적 관리와 활용은 구성원의 업무 생산성과 기업 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소가 되었습니다. 앞선 “ECM 솔루션을 활용한 직원의 업무 생산성 높이기” 포스트에서 살펴본 내용이죠. 기업의 업무 환경과 특성에 맞춰 문서, 정보 및 기타 디지털 자산 등의 컨텐츠를 수집, 분류, 저장 및 관리하는 정책, 프로세스, 기술과 도구를 의미하는 ECM (Enterprise Content Management) 솔루션은 다양한 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다. 오늘의 주제입니다.

ECM 솔루션은 ▲효율적 컨텐츠 생성 및 관리 ▲협업 및 지식 공유 향상 ▲보안과 규제 준수(컴플라이언스) ▲고객 경험의 강화 그리고 시간과 비용 절감을 통해 기업 경쟁력을 강화합니다. 

1. 효율적 컨텐츠 생성 및 관리

ECM솔루션은 중앙화된 공간에서 지식자산을 저장, 관리함으로써 직원들의 쉽고 빠른 접근과 이용을 보장합니다. 이를 통해 지식자산 생성, 관리 업무를 단순화하고 불필요한 작업을 제거하는 역할을 제공하죠. 더불어, 지식자산 관련한 중복 작업과 컨텐츠 중복을 줄이고, 컨텐츠의 일관성을 보장합니다. 이런 환경이 정착하면 문서 검색, 작성 및 공유에 소요되는 시간과 비용이 크게 줄어들죠, 지식근로자 업무 시간의 약 20%가 문서를 찾는데 낭비되고 3% 정도의 문서가 관리 미비로 재활용되지 못한다는 The Paperless project 보고서가 이를 잘 보여줍니다. 여러분 회사에 약500명의 사무직 근로자가 있다면, ECM 솔루션 활용으로 얻을 수 있는 시간과 비용 절감은 어느 정도일까요? 이렇게 확보된 시간과 비용을 더 중요한 업무에 투입해 기업의 경쟁력을 높일 수 있습니다.

콘텐츠 관리가 안된다면: 반대로 이런 체계를 갖지 못한 기업은 지식자산의 관리 체계 미비로 문서를 찾는데 많은 시간이 들고 문서 업무 효율이 떨어지는 상황이 자주 발생하죠. 또한, 문서의 버전 관리와 접근 제어가 힘들기 때문에 업무 지연, 중복 자료 작업 및 문서 유출 등으로 시간과 비용 낭비가 계속됩니다.

2. 협업 및 지식 공유 향상

ECM 솔루션은 부서, 팀, 직원간 원활한 협업을 촉진합니다. 시간과 장소에 상관없이 직원들이 실시간으로 컨텐츠를 작성, 공유 및 협업하는 것이 가능해지죠. 예를 들어, ECM 협업 프로세스를 제품 개발팀에 접목하면 개발 과정의 오류 발생과 중복 작업을 크게 줄일 수 있습니다. 또한, 문서 검토, 승인 및 반출 프로세스 등이 자동화되면서 처리 시간을 줄여줍니다. 이런 과정이 반복되면서 6개월의 개발 기간을 5개월로 단축했을 때 기업이 얻는 가치는 무엇일까요? 이렇듯 구성원들의 유기적 협업은 경쟁력을 강화하는 출발점입니다.

효율적 협업 체계가 없다면: 협업은 현대 기업의 필수 역량이지만 이를 뒷받침하는 정책과 도구, 프로세스가 없다면 구현이 어렵습니다. 협업 환경을 갖추지 못한 조직에서 5개 부서, 약 100명의 인원이 투입되어 제품을 개발하는 상황을 가정해 보죠. 프로젝트 인력들이 과거처럼 개별적으로 작업을 한 후 이메일 혹은 부서별 파일 서버를 통해 결과물을 공유합니다. 피드백 방법과 시기도 팀원별로 다 다릅니다. 결국 결과물 버전 관리 실패, 비효율적 의견 공유, 피드백 지연 및 소통 과정의 오류가 수시로 발생하겠죠. 이는 곧 빈번한 중복 작업, 시간 지연과 품질 저하 문제로 이어집니다.

3. 보안과 규제 준수(컴플라이언스)

Privacy Act, GDPR, SOX, PCI DSS, ISO27001…이들은 여러분 회사가 미국, 유럽에서 비즈니스를 하거나 해당 지역의 고객을 갖고 있다면 지켜야 할 규제들입니다. 랜섬웨어, DDoS, 인증정보탈취, 소셜 엔지니어링 공격…. 이건 하루가 다르게 늘어나는 보안 공격들이죠. 이들 규제를 위반하거나 보안 사고로 고객정보가 유출되면 엄청난 과태료(예: EU GDPR 위반 시 연매출액의 최대 4%까지 가능)나 법적 처벌을 받을 수 있죠. 하지만, 지금도 규제와 보안 공격은 계속 늘고 있습니다.

법/규제 및 보안 체계의 강화는 사업상의 위험을 줄이고 비즈니스 연속성 보장을 위해 꼭 필요합니다. 이에 대비해 모든 문서를 일일이 점검하거나 직원을 교육하는 것은 현실적 대안이 될 수 없죠. 모든 지식자산의 통합적 버전 제어, 접근 제어, 보안관리 및 암호화 그리고 PC 매체제어 기능 등을 통해 무결성과 보안을 보장하는 ECM 솔루션이 필요한 이유입니다.

통합적 보안 및 규제 준수 체계가 없다면: 기업 지식자산의 보안과 규제 준수를 보장할 수 있는 통합 체계가 없다면 이는 언제 터질지 모르는 시간 폭탄과 동일합니다. 먼저, 지식자산의 유출과 보안 위협에 매우 취약하죠. 핵심 정보가 유출될 가능성이 높고 심지어 유출된 사실도 인지하지 못할 가능성이 높습니다. 또한 기업간 법적 분쟁, 고객정보 유출 같은 법적 이슈에 부딪혔을 때 체계적 대응이 어렵습니다.

4. 고객 경험의 강화

고객 경험(Customer Experience)의 향상은 ECM 솔루션 활용 기업들이 초기에는 기대하지 않았던 효과입니다. ECM 도입 목표를 지식자산의 체계적 관리와 활용, 내부 업무 효율화 및 보안 강화 등에 두었기 때문이죠. 그런데 ECM 체계가 정착하고 시간이 흐르면서 지식자산 활용 능력과 범위가 외부, 즉 고객으로 확대되는 현상이 나타납니다. 그러면서 많은 지식자산이 있어도 고객에게 효과적으로 전달되지 못해 마케팅과 영업 효율이 낮았던 문제들이 해결되지 시작합니다. 

체계적으로 정리된 지식정보를 웹 사이트, 소셜 미디어, 모바일 및 이메일 등 다양한 채널을 통해 노출함으로써 고객에게 긍정적 경험을 제공하고 신뢰를 얻는 것이죠. 이런 경험이 반복되면서 가망고객이 늘어나는 결과로 이어집니다. ECM 솔루션을 통한 지식자산의 체계적 활용은 고객에게 일관되고 개인화된 콘텐츠 경험을 제공해 고객 참여도, 충성도 및 지지도를 높여줍니다. 이것이 고객경험이 중요한 이유입니다.

긍정적 고객경험을 제공할 수 없다면: 국영기업인 한국전력처럼 경쟁없이 독점 사업을 운영하는 기업들이 있습니다. 하지만, 민간영역으로 눈을 돌리면 이런 기업을 찾기는 아주 어렵죠. 오히려 세계화와 기술의 보편화로 경쟁은 더욱 심해지고 있습니다. 결국, 기업의 흥망성쇠는 고객에게 있다는 것이 경쟁의 심화로 기업들이 깨달은 사실입니다. 사실, 몇 년 전부터 글로벌 기업들은 고객경험(CE) 제공을 핵심 전략으로 추진해 오고 있습니다. 세계적으로 비즈니스를 운영하면서 시장과 고객의 변화를 누구보다 잘 파악하고 선제적으로 대응하는 능력을 갖고 있다는 것이 이들의 공통점이죠. 여러분이 가만이 있을 때 경쟁사가 고객이 원하는 경험을 제공하면 고객은 경쟁사를 선택하게 됩니다.  

그리고 비용 절감

지금까지 살펴본 것처럼 ECM 솔루션은 지식자산의 체계적 관리와 활용으로 비효율적 프로세스를 개선하고 업무 생산성을 높여줍니다. 또, 보안 강화와 규제 준수로 위험을 최소화하고 비즈니스 연속성을 보장합니다. 그리고 고객 경험의 강화로 브랜드 인지도를 높이고 마케팅과 영업 성과를 견인하는 역할을 제공합니다. 이런 과정에서 기업은 얼마만큼의 시간과 비용을 절감할 수 있을까요? 그리고 어떤 가치를 얻게 될까요? 

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