① 기업 비즈니스 경쟁력과 업무 효율성의 핵심 도구인 IT시스템의 안정적 운영과 활용을 위한 유지보수 계약은 합리적 선택

② 고객과 공급사가 Win-Win 할 수 있는 유지보수 계약을 위해서는 합리적 비용 체계, 비용 대비 가치 제공, 비즈니스 연속성 보장, 지속적 제품 혁신 및 상호 신뢰 형성이 중요

③ 대부분의 IT 기업들은 15 ~20 % 수준의 유지보수료 체계를 책정하고 수준 높은 지원과 지속적 제품 혁신으로 가치를 제공

④ 대기업 중심으로 많은 고객을 확보하고 한때 문서중앙화 솔루션의 리더로 인정받던 한 제품은 너무 비싼 유지보수료 및 일방적 라이선스 갱신 정책 등을 채택하면서 고객과 다른 길을 선택

⑤ SOLME 솔루션은 합리적 유지보수료 체계, 지속적인 제품 혁신과 고객과의 상호 신뢰를 통해 고객의 업무 생산과 비즈니스 성공을 보장

By SOLME ECM

IT 시스템의 유지보수

현대 기업에게 IT는 단순한 운영 도구를 넘어 비즈니스 경쟁력과 업무 효율성을 극대화하는 핵심 요소로 자리 잡았습니다. 이에 따라 기업들은 소프트웨어 및 클라우드 등의 IT 투자를 지속적으로 늘리고 있으며, 이를 통해 업무 생산성 향상 및 비용 절감 같은 다양한 효과를 얻고 있습니다.

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그런데 IT 시스템을 안정적으로 운영하려면 기업 내부 역량만으로는 한계에 부딪힐 때가 많습니다. 또한, IT 복잡성과 가속화되는 기술의 혁신 속도를 감안할 때 기업 독자적으로 IT 시스템을 책임지는 것은 더욱 힘들어지고 있습니다. 따라서, 기업이 제품 공급사와의 유지보수 계약을 통해 안정적 운영과 이용을 보장받는 것은 합리적 선택이죠. 하지만, 유지보수 비용이 너무 비싸거나 품질 낮은 서비스로 고객이 어려움을 겪는 경우도 종종 발생합니다.

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고객과 공급사가 win-win하는 유지보수 모델

유지보수 계약은 단순한 비용 부담이 아니라 기업과 공급사 모두에게 이익이 될 수 있는 Win-Win 모델이어야 합니다. 고객은 지불하는 비용에 상응하는 수준 높은 지원과 업그레이드 혜택을 누릴 수 있어야 하며, 공급사도 적정한 수익을 유지하면서 고객 비즈니스의 성공을 지원하는 전략으로 이해해야 합니다. 고객과 공급사가 서로 Win-Win하는 유지보수 모델이 되기 위해서는 몇 가지 조건이 필요하겠죠. 정리해 보면 다음과 같습니다:

1. 합리적 비용: 유지보수료는 고객이 공감할 수 있는 합리적인 수준에서 결정되어야 합니다. IT 분야의 주요 공급사들을 살펴보면 제품 라이선스의 15~20% 수준에서 유지보수료를 유지하면서 최신 기술 지원 및 보안 패치를 보장하는 것이 일반적입니다. 20%가 넘는 경우에는 대부분 제품의 업그레이드까지 보장하고 있습니다.

2. 비용 대비 가치 제공: 제품 공급사는 고품질 서비스로 고객이 지불하는 비용에 상응하는 가치를 제공해야 합니다. 수준 높은 기술 지원을 기본으로 제품의 안정적 운영을 위한 보안 패치, 업무 효율을 위한 신기능 패치 및 계속 늘어나는 규제 (예: GDPR, 개인정보보호 등) 지원 등을 예로 들 수 있습니다.

3. 비즈니스 연속성 보장: 유지보수는 단순 기술지원이 아닌 기업의 비즈니스 연속성 보장을 목표로 기획 및 운영되어야 합니다.

4. 지속적 제품 혁신: 고객은 제품의 지속적 성능과 기능 혁신을 기대합니다. 물론, 제품 업그레이드라는 방법이 있지만, 정식 업그레이드 이전에도 꾸준한 기능과 보안 패치를 통한 제품 혁신이 고객이 유지보수 계약을 맺는 이유입니다.

5. 상호 신뢰와 투명성: 유지보수료 산정 기준 및 지원 정책을 투명하게 공유하고, 단기적 이익보다 장기적 파트너십을 통해 Win-Win할 수 있어야 합니다.

글로벌 기업의 유지보수 체계

대부분의 글로벌 IT 기업들은 15~20% 수준의 유지보수료를 책정하고 수준 높은 지원과 지속적 제품 혁신으로 가치를 제공하고 있습니다. 많은 기업이 선택하는 주요 기업들의 유지보수 체계를 살펴보죠.

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유지보수료 체계: 글로벌 기업들은 유지보수료를 제품 라이선스 비용의 15~20% 수준으로 유지하는 경우가 많습니다. 20% 이상인 경우에는 제품 업그레이드를 포함하는 것이 일반적입니다.

주요 IT 공급사들의 유지보수 체계

전자적자원관리(Enterprise Resources Plan) 분야 리더인 SAP의 사례를 살펴볼까요? SAP는 두 가지 플랜(19% & 22%)을 제공하는데 다음과 같은 차이가 있습니다. 먼저 19%인 Standard Support는 업무 시간 내 지원만 가능하고 SLA 보장이 어렵네요. 반면에 22%인 SAP Enterprise Support는 24/7 지원과 SLA 보장이 가능하고 모든 기능, 보안 업데이트 및 각국 정부가 요구하는 규제 (컴플라이언스)를 위한 패치도 지원합니다. 즉, 단순 기술 지원을 넘어 비즈니스 연속성을 보장하는 수준으로 진화하고 있습니다.

SAP 유지보수 체계

살펴 본 것처럼 주요 IT 공급사들은 유지보수 계약을 단순한 기술 지원을 넘어 고객의 업무 효율 향상, 비즈니스 연속성 보장과 이를 통한 경쟁력 강화를 통해 고객 성공을 돕는 전략으로 발전시키고 있습니다. 물론, 위 문서에 표현된 내용보다 공급사가 사용 고객에게 실제로 제공하는 유지보수 활동과 수준이 가장 중요하겠지요.

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고객이 외면하는 유지보수

국내에서도 대기업 중심으로 많은 고객을 확보하고 한때 문서중앙화 솔루션의 리더로 인정받던 한 제품은 너무 비싼 유지보수료 및 일방적인 라이선스 갱신 정책 등을 채택하면서 다른 길을 걷고 있는 것 같습니다.

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1. 높은 비용 구조: 공급사는 최근에 24%이던 유지보수료를 27%로 인상했습니다. 위 기업들과 비교할 때 가장 비싼 수준이죠. 고객들이 문서중앙화 엔진은 물론이고 관련 애플리케이션에 대한 유지보수 계약도 맺어야 한다는 점을 고려할 때 큰 부담이 아닐 수 없습니다.

2. 낮은 만족도: 다른 회사보다 비싸더라도 고객들이 만족하는 지원을 제공한다면 문제는 없을 겁니다. 하지만 고객들 사이에서 서비스 수준에 대한 불만이 꾸준히 늘고 있다고 합니다. 신속한 대응이 안되거나 문제 해결에 시간이 오래 걸리는 경우가 잦다는 것이 핵심입니다.

3. 4년 단위 라이선스 갱신: 공급사는 유지보수 계약 여부와 상관없이 모든 고객이 4년마다 라이선스를 재구매해야 한다는 정책을 내놓았습니다. 제품 갱신은 고객의 고유 권리라는 시장의 상식을 무시한 일방적 정책이라는 것이 고객들의 시각입니다.

4. 더딘 제품 혁신: 제품의 신기술 및 기능 적용 속도와 빈도가 많이 떨어지면서 이로 인한 불편을 호소하는 고객들도 늘고 있습니다. 시장의 다른 제품들이 빠르게 기능을 개선하면서 고객의 편리함을 지원하는 전략과 다르게 움직이는 것 같다는 것이 고객들의 목소리입니다.

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G2Crowd.com에 올라온 고객 평가

아래는 인증된 실 사용자들만 평가를 남길 수 있어 신뢰성을 인정받는 G2Crowd.com에 올라온 해당 제품의 평가입니다. 첫 번째 사용자는 “좋지만 비싼 제품”이라는 의견을, 두 번째 사용자는 “아이디어는 훌륭하지만, 구현하려면 많은 작업이 필요한 제품”이라는 피드백을 남겼군요.

기업이 IT 시스템을 안정적으로 운영하기 위해 유지보수 계약을 체결하는 것은 필수적이지만, 합리적인 비용과 수준 높은 기술 지원이 보장되어야 합니다. 그리고 많은 공급사들은 기술지원 서비스를 넘어 고객의 업무 효율 향상, 비즈니스 연속성 보장과 이를 통한 경쟁력 강화로 고객의 성공을 지원하는 통합적 도구로 발전시키고 있습니다.

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여러분이 사용하는 문서중앙화 솔루션은 이런 흐름에 맞춰 진화하고 있습니다. 3세대 문서중앙화 & ECM 솔루션으로 평가받는 SOLME는 과거형 문서중앙화 시스템 때문에 고민하시는 기업에게 최적의 선택입니다.

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